Rogers, 정말 징~하다

 

몇달전부터 Rogers의 마수로부터 벗어나려고 노력했는데 이사하기 전까지 실행을 못 했었습니다. 왜냐하면, 이제까지 살던 아파트의 베란다 창이 정북쪽을 향하기 때문에 Bell 위성TV 안테나를 설치할 수 없기 때문이었죠. TV, 인터넷, 집전화, 휴대폰의 4가지 필수품을 Bell 과 Rogers 를 섞어서 사용하는 것은 패키지로 묶을 수가 없어서 비용도 더 많이 들고 관리도 어렵습니다. 이 중에서 휴대폰은 다른 3가지와는 독립된 것이고 패키지에 포함되지 않은 것이라서 다른 회사로 옮기는 시도는 해봤지만 그것도 실패했습니다. 약정기간이 끝난지 한참 지났는데도 서비스 중지를 하려면 Cancellation Fee 를 몇십불을 내라는 헛소리를 하지 않나, 비용이 낮은 플랜으로 바꾸려고 했더니 또 무슨 Downgrade Fee를 내야한다고 개소리를 하지 않나.. 일단은 그런 시도를 중지했습니다. 사실, Bell 계열사 (Bell 및 Solo Mobile 등)의 서비스는 문제가 있는게 사실입니다. 시골에 가면 아예 안테나가 사라지는 일이 다반사이거나 시내에서도 건물 지하에 가면 먹통이 되는 경우가 잦거든요.

이달 초에 이사를 하면서 드디어 Rogers 로부터 벗어날 기회를 찾았습니다. 처음엔 그냥 장소 이전만 하려고 했는데 알고보니 새로 살게될 Town House 의 거실창이 남쪽을 향해 있는걸보고 마음을 정했습니다. 게다가 Bell 에서는 90불대에 TV+인터넷+집전화를 패키지로 제공하고, 2년 약정을 하면 위성수신기 2개 공짜로 제공하고 첫 6개월은 전액 무료 서비스를 해준다니까 마다할 수 없었죠. 이미 Rogers에 이전 신청했던걸 취소하려고 전화를 걸었습니다. 목소리를 듣자하니 인디아의 콜센터 직원이더군요. 이러이러하니 새주소로 이전신청한 것을 취소하겠다고 했더니 알았다고, 바로 처리하겠다고 하네요. 그런데 아직 통화가 다 끝나지 않은 상태에서 갑자기 옆에 켜있던 TV의 화면이 사라지고 경고문구가 나오는게 아닙니까. “Not Authorized”라나 뭐래나.. 당장에 그 Rogers 직원에게 물었더니 이 인간이 우물우물거립니다. 그때부터 시작해서 그날 오후에서 밤 늦게까지 몇시간에 걸쳐 전화를 통한 한판 대결이 벌어졌습니다.

집전화와 인터넷은 정상인데 정작 TV 서비스가 안 되고 있는 이유를 물었더니, 원래 주소이전같은 서비스 신청을 하고나서 그 서비스를 취소하면 원상복구를 위해 일시적인 서비스 중단이 생긴다고 하네요. 이 인간이 하는 말은 주소이전을 위해 케이블 단말기를 빼서 이동시키는 중이라서 그것을 원래 위치로 갖다놓으려면 시간이 걸린다는, 그야말로 Bullshit 설명이었습니다.

이유가 어찌됐든 좋다, 지금 내가 월드컵 축구 중계를 보고 있었는데 언제 다시 TV가 나오냐?

– 48시간 정도 걸린다.

뭐라곳? 그게 말이되냐? 20분도 아니고, 2시간도 아니고 이틀내내 꼬박 TV없이 살란 말이냐?

– 당신이 잘 이해못하겠지만 그건 정상적인 절차다. 기다려라.

말도 안된다. 넌 이게 정상이라고 생각되냐?

– 나에겐 지극히 정상으로 보인다.

허걱.. 도저히 말이 안되겠다. 매니저 바꿔라.

(또 다른 인도 억양이 전화를 받았음)

당신이 매니저냐. 이러이러 저러저러한게 사실이냐?

– 그렇다. 모든게 정상으로 처리되고 있다.

도대체 48시간동안 TV를 못본다는게 말이되냐?

– 당신이 이해 못할 수도 있지만, 이건 정상적인 처리 방식이다.

내가 서비스를 새로 신청한 것도 아니고, 서비스 자체를 Cancel 했다가 다시 Activate 한 것도 아닌데?

– 그렇다. 우리의 전산 시스템 내부에서는 이런 경우에 이 정도 시간이 걸릴 수 밖에 없다.

너희 시스템의 “문제” 때문에 내가 이런 피해를 보는게 말이 되냐?

– 난 ‘문제’ Problem이 있다고 말한 적 없다.

그럼 무엇이 문제냐. 내가 잘못한거냐? 아니면 네 쪽 시스템이 잘못한거냐?

– 이 상황에서 어느쪽 잘못도 없다.

난 지금 월드컵 축구를 봐야한단 말이닷. 지금 영국팀 경기가 중계중이란 말이닷.

– 당신은 여전히 TV를 볼 수 있다. 지금 벽의 안테나 잭에 연결된 케이블을 케이블 단말기 말고 직접 TV에 연결해라 그러면 일반 공중파의 재전송이 여전히 제공되므로 아날로그 화면으로 축구 경기를 볼 수 있다.

이런 1#@4@!#4.. 생각해봐라 난 디지털 HD 사용요금을 내고 있다. 그런데 후진 아날로그 화면을 보라고?

– 당신은 여전히 축구 경기를 볼 수 있다.

이건 마치 내가 Extra Large 피자를 주문했는데, Small 피자를 배달하는거나 마찬가지다. 그렇지 않냐?

– 그렇지 않다. 모든게 정상적인 절차에 따라 처리되고 있다…

그럼 내가 이틀동안 정상적인 서비스를 보지 못하는데 대한 보상을 해라.

– … 25불 크레딧을 주면 되겠냐?

알았다. 더 이상 얘기해도 똑같은 대답밖에 안 나오니 가능한 빨리 처리해 달라. 오늘 저녁때 다시 전화하겠다.

– 다시 전화하지 마라. 우린 똑같은 대답 밖에 못한다. 당신 시간 낭비다.

한시간 넘게 이런 식으로 통화를 마친 뒤에 어쩔 수 없이 아날로그 화면을 통해 축구중계를 보려고 했더니 그나마 중계가 끝나버렸습니다. 인디아 콜센터 직원들은 어차피 교육받은대로 대답하고 그 이외의 사항에 대해선 아는바도 없고 권한도 없고, 말이 되건 안되건 앵무새처럼 지껄일 수 밖에 없는 사람들이죠. 25불 보상을 받는걸로 논쟁을 끝냈지만 여전히 불만스럽습니다. 방법은 더 권한이 있고 더 업무지식이 있으며 직접 일을 처리할 수 있는 캐나다 현지 직원과 얘기를 하는 것입니다. 나중에 다시 전화를 걸어서 다른 인디아 직원에게 물었습니다. 당신들 Technical Support 보다 더 힘센 곳이 어디냐고. 대답은 Customer Support 부서라네요. 그쪽으로 연결했습니다. 캐나다 현재 억양이 들렸습니다. 상황을 설명했더니, 48시간은 말도 안된다고 하네요. 보통 몇분이면 시스템 리셋이 끝나고 문제가 생겨도 최악의 경우 한두시간 정도라고.. 이건 말이 되죠. 전화를 끊고 3~4분쯤 되자 바로 HDTV 서비스가 재개되었습니다.

새집으로 이사를 왔습니다. 원래 서비스 해지는 해당날자보다 적어도 1달 전에 해야한다고 하지만 서비스를 취소한지 보름만에 이사를 온것이라, 여기 이사를 오고나서 또 2주가 지난 다음에야 1달을 채워서 케이블 전화와 인터넷 모뎀, TV 단말기 등의 장비를 반납하러 간 것입니다. Rogers 대리점에 갔더니… 전산 상으로 전혀 서비스 해지 신청의 기록이 없다는 것 아닙니까. 어차피 대리점 사람들은 Rogers 전산 시스템 접근 권한이 없기 때문에 해결을 위해선 대리점 전화를 붙잡고 또 콜센터 직원과 얘기를 해야 했습니다. 서비스 명의가 아내 이름으로 되어 있어서 아내가 통화를 했습니다. 예전에 이러이러한 문제 발생했던 기록은 있느냐고 했더니 그건 있다네요. 25불 크레딧도 들어가 있고.. 그런데 정작 최종 취소 기록이 없는게 말이나 되냐? 라고 물었더니 기다리라고 하고선 10분, 20분을 기다리다가 다시 다른 직원이 나와서 또 처음부터 다시 본인 인증, 상황 설명 등을 하고는 또 다시 똑같은 절차 반복… 이것도 1시간 반쯤 걸려서 간신히 해결했습니다.  해지신청이 지금 시점으로 들어가되, 1개월 이전에 사전해지 신청하지 않은 것에 대한 위약금 만큼을 크레딧으로 줘서 우리 비용이 들어가지 않는 것으로…

작년초에 캐나다에 온 이래로 운전면허, 은행, 보험 등등에서 끊이지 않고 계속 이런 종류들의 문제들이 생겨났었는데 아직까지 그 모드입니다. 직원의 단순 실수도 많고, 준 사기에 해당하는 마케팅 수법도 많고, 시스템 자체가 결함이 많기도 하고… 이사를 하기전에 준비할 사항이라는 캐나다 사이트에서의 정보를 보면, 이삿짐업체 계약이라던가 서비스 이전과 해지 등의 신청을 한 것에 대해서는 당일이 되기 전에 최소한 한두번씩의 Re-Confirm 을 하라고 나오더군요. 왜 그런 문구가 있는지 이젠 잘 알게되었습니다. 나중에 배째라는 경우가 많아서입니다. 뭔가 상담을 하거나 신청을 할 때에는 반드시 직원의 이름과 Confirmation Number 를 기록해 놓고 나중에 그 번호로 Re-Confirm을 하면서 크로스체크를 해야한다는 것도 필수입니다. 그렇게 하지 않으면 이곳 업체와 관공서들의 무능력과 무관심과 무책임으로 인한 피해를 내가 되집어쓰게 될 수도 있다고 느껴서입니다. 에휴…